CONSEJOS UTILES LLlleeggó eó el ml moommeenntto do de le laa “ “EExxppereriiencenciiaa H Huummaanana”” Por Ramón Portilla, fundador de HumanX Insights experiencia que le estamos dando a nuestros empleados? Quizás tengamos ya prioridades en volvernos más centrados en el cliente, con mejores experiencias digitales y físicas, pero no debemos olvidar que nuestra fuerza laboral no puede quedar atrás, ace algunos años me aventuré con mi e indudablemente, por cada mejora que hagamos en su experiencia, familia a hacer un viaje de más de 1,500 nuestros clientes se bene昀椀ciarán. millas desde Bentonville, Arkansas, Esto es lo que llamo “La Estrategia de la Experiencia Humana”. hasta la Ciudad de México. Después de La optimización de nuestra inversión generando lealtad de clientes manejar más de diez horas, llegamos a al mismo tiempo que reducimos rotación de empleados generando HLaredo, Texas. Ya cansados, entramos su lealtad. Ramón a un Chick-昀椀l-A a cenar algo rápido. Después de En retail, la métrica de NPS (Net Promoter Score) es ampliamente Portilla, ordenar, me di cuenta de que había dejado mi cartera utilizada. Esta métrica mide la defensa de sus clientes. fundador en el coche. Me apresté a correr por ella, cuando en La in昀氀ación que vivimos este último par de años hizo que el precio de HumanX Insights ese momento el empleado me dice: “Por favor, no se se volviera el principal indicador de cambio. Pero después del precio, preocupe. Viene usted muy cansado con su familia y vamos a hacer aparece la experiencia al cliente explicando el 27%, tanto por el lado esto, deje que nosotros nos encarguemos de su cuenta el día de hoy, físico, como por la parte digital. pero ¿qué tal si cuando venga de regreso de México rumbo a casa se detiene en nuestro restaurante?” ¿Cómo podemos empezar a ofrecer Mi sorpresa fue enorme. Ha sido una de las experiencias al cliente experiencias más humanas? que más han marcado mi vida. Por ejemplo, un estudio de Nielsen en México reveló que el 73% ¿Por qué el empleado decidió darme gratis la cena cuando era favorecía que la tienda les mostrara especí昀椀camente el ahorro de tan sencillo para mí ir a recoger mi billetera y pagar? ¿Qué tipo una promoción para poder tener más con昀椀anza en la tienda. de organización o qué entrenamiento recibió este empleado para Otros modelos más so昀椀sticados para mostrar este bene昀椀cio de ofrecerme esta experiencia? los ahorros al retail lo vemos en Sam’s Club. Si eres socio de esta Con el tiempo estudié más Chick-昀椀l-A y me di cuenta de que la cadena, basta con que revises la opción de “Savings” en tu per昀椀l respuesta estaba en la cultura de esta compañía, que se centra sobre y verás cuánto has ahorrado a través de cupones, descuentos de todo en los valores humanos y como su propósito inspira a crear las gasolina, etc. mejores experiencias para sus clientes y empleados. Esta herramienta es potentísima en la experiencia del cliente Como hispano y apasionado del retail, nunca me he dejado de porque es personalizada y me indica si estos ahorros han ya logrado preguntar, ¿cómo traducir experiencias como estas al retail hispano? cubrir el valor de la membresía. ¿Estamos preparándonos este 2024 para atender las expectativas Y es precisamente este mundo de la hiper-personalización el que de nuestros clientes? nos obliga este 2024 a ser un año donde el retail hispano invierta en En un estudio reciente publicado por Acosta-Televisa, se reporta herramientas de datos y analíticos. que más de 2/3 partes de los compradores hispanos disfrutan La ventaja es que mucho del aprendizaje en esta dimensión ya comprar en tiendas físicas tanto como lo hacían prepandemia. ha sido documentada por las grandes corporaciones y podemos ¿Lo vemos nosotros? Porque te aseguro, que esto lo ve tu brincar de inmediato a opciones más accesibles y validadas que competencia. nos permitan, por ejemplo, conocer e identi昀椀car individualmente Por otra parte ¿estamos también reflexionando en la a nuestros clientes. Recientemente me preguntaba un líder de Operaciones de Walmart qué veía yo como decisivo para ganar al cliente hispano. Mi respuesta fue sencilla. El cliente hispano valora que lo conozcas, que le agradezcas sus visitas en persona (o digital) y 昀椀nalmente, ¡que ganes su con昀椀anza a través de la mejor experiencia humana que puedas ofrecerle! 6688 MMAARRZZOO//AABBRRIILL 2 2002244 AABBAASSTOTO..CCOOMM