74 • Marzo | Abril 2026 • abasto.com • INDUSTRIA ALIMENTOS 5 acciones concretas para servir a tus clientes cuando más te necesitan H ace un par de meses, en You- Tube, ví un reportaje que me causó preocupación sobre un tema del cuál tenía ya datos duros. En esta historia, Rosa María, una empleada de más de 10 años de una tienda en el shopping district de Huntington Park, California, hablaba de la pérdida de vi- sitantes, familias completas, para dis- frutar en el centro comercial como lo venían haciendo. “Antes —dice con nostalgia— los pasillos se llenaban de vo- ces, de familias completas, de gente que venía a hacer su com- pra y a saludar. Ahora muchos siguen comprando, pero ya no vienen tan seguido. Se nota”. Rosa María no habla de política ni de estadísticas. Habla de ausencias . De esas que muchos hemos visto en otras ciudades. Su historia no es única. En distintos mercados de Estados Unidos, comunidades hispanas han comenzado a reorgani- zar la forma en que compran , buscando reducir su presencia en lugares públicos y evitar situaciones incómodas asociadas a operativos migratorios del Department of Homeland Secu- rity y ICE. Este cambio ya es visible en el retail. Un reportaje recien- te de Reuters documenta cómo comerciantes en zonas con alta población hispana han observado una caída clara en el tráfico de tiendas físicas , mientras algunos clientes optan por comprar en línea o reducir la frecuencia de sus visitas. Datos de Kantar e 2025 citados en el mismo análisis indican que las visitas de compradores hispanos a grandes super- ficies cayeron cerca de 15% interanual entre abril y junio , frente a descensos mucho menores en otros grupos. Para los supermercados hispanos, este es un momento clave para re- plantearse no solo su rol comunitario, sino cómo fortalecer la relación con sus clientes y cómo servirlos de la mejor manera. A continuación, cinco ideas sencillas, realistas y acciona- bles para responder desde el servicio y la experiencia del cliente. POR RAMÓN PORTILLA FUNDADOR DE HUMANX INSIGHTS 1. Implementar o relanzar un programa básico de lealtad. No lo pospongas más. Es el momento de identificar ya de manera individual a tus clientes, y comenzar a comunicar- te con ellos de una manera más íntima y personalizada. Implementar programas sencillos de lealtad te permitirá identificar clientes recurrentes, entender cambios en hábi- tos de compra y, sobre todo, mantener un canal directo de comunicación . En un entorno donde la visita física puede disminuir, saber quién es el cliente y cómo contactarlo se vuelve crítico. 2. Escucha a tus clientes a través de encuestas breves y anónimas. Desde un par de preguntas como “¿qué te gustó de tu expe- riencia en nuestra tienda hoy?” o “¿qué podríamos hacer hoy para darte mejor servicio?”, escuchar a tus clientes te abrirá una tremenda oportunidad de ajustar tus mercan- cías, experiencia en tienda, precios, e incluso, ayudarte a decidir cómo servirlos mejor. No olvides además que, el simple acto de preguntar refuerza confianza y cercanía . 3. Alianzas con servicios de entrega a domicilio. El mismo análisis de Reuters subraya que los negocios con poca presencia digital han resentido más el cambio , mien- tras que quienes ofrecen opciones de compra remota han mi- tigado parte del impacto. Asociarse con plataformas de en- trega permite seguir atendiendo a clientes que hoy priorizan conveniencia y discreción, sin grandes inversiones iniciales. Ahí están ya plataformas como Doordash, o Uber Eats. inclu- so, quizás en tu comunidad haya opciones locales. 4. Mostrador de “Servicio a la Comunidad”. ¿Cuándo fue la última vez que ajustaste o replanteaste tu área de servicio al cliente? Este espacio en tu tienda puede conver- tirse en una gran fuente de ayuda para tus clientes, ofreciendo información útil , como referencias a servicios legales loca- les, apoyo en traducción o documentación básica y opciones de transporte o entregas. No se trata de resolverlo todo, sino de orientar y acompañar , reforzando el rol de la tienda como aliada, cuando más te necesitan tus clientes. 5. El ambiente de tu tienda, como remanso de paz, a través de comunicación empática. En momentos de incertidumbre, no comunicar también comunica . Mensajes visuales simples y humanos refuer- zan seguridad emocional y sentido de pertenencia, sin in- centivar mayor exposición. ¿Has pensado en incluir imá- genes más humanas en la tienda como en zonas de caja o