12 •Noviembre / Diciembre 2026 • abasto.com especialInserto PLMA CINCO PAÍSES, UNA PREGUNTA: ¿CÓMO SER MEJORES RETAILERS EN 2027? POR RAMÓN PORTILLA, FUNDADOR DE HUMANX INSIGHTS Y EXPERTO EN LIDERAZGO HUMANISTA 2 026 fue un año de mu- chos kilómetros. Tuve la oportunidad de ha- blar de retail y experiencia humana en España, Chile, Perú, México y Estados Unidos. Fueron conferen- cias, conversaciones con lí- deres, proyectos y muchas visitas a tiendas, donde vi la innovación y cómo nues- tros colaboradores sirven al cliente. Los mercados son dife- rentes, pero me sorprendió cuánto se parecen algunos de sus retos. Por eso, en lugar de predicciones para 2027, comparto cinco co- sas que aprendí y, sobre todo, qué podemos hacer con ellas quienes servimos al consumidor hispano en Estados Unidos. ESPAÑA: QUE VENIR A TRABAJAR VALGA LA PENA España enfrenta un gran problema de ausentismo. Durante el segundo tri- mestre de 2026 representó 7.2% de las horas labora- les pactadas y más de 1.6 millones de personas falta- ron diariamente al trabajo. El problema, visible también en otras latitudes, es síntoma de debilidades en la retención y el com- promiso de los empleados. Me quedó una pregun- ta: ¿qué hacemos para que nuestros empleados quieran venir a trabajar? En un supermercado, los empleados no están detrás de la experiencia del cliente. Son parte de la experiencia. Tarea para 2027: entre- nar, escuchar y reconocer mejor a nuestros equipos. No basta conseguir que vengan. Hagamos que val- ga la pena; nuestros geren- tes de tienda son los gran- des responsables. CHILE: NUESTRA TIENDA FÍSICA ES AHORA EL GRAN MEDIO DEL RETAIL Chile está a la vanguardia latinoamericana en retail media. Su sofisticación im- pacta, pero, como en Esta- dos Unidos, pareciera que miramos demasiado las pantallas y no lo suficiente nuestros pasillos. Una investigación de dun- nhumby encontró que los displays dentro de la tienda fueron el formato de retail media más influyente en- tre consumidores estadou- nidenses, por encima de anuncios online y recomen- daciones personalizadas. Para el supermercado hispano es una oportuni- dad enorme. Las marcas quieren llegar a nuestros consumidores. Nosotros ya los tenemos en nues- tros pasillos, tomando decisiones. Tarea para 2027: explorar cómo pantallas, degusta- ciones, señalización digital, promociones y experiencias pueden activar la tienda y permitir a las marcas influir y medir conversión. PERÚ: PROTEGER SIN INTIMIDAR En Perú participé como po- nente en la presentación del primer gran estudio de merma del país. La esta- dística global de pérdidas en tiendas es alarmante: ha llegado a $4 trillones de dólares. La tecnología avanza en hardware, analítica e inte- ligencia artificial aplicada. Pero el reto que planteé a la industria peruana fue: ¿cómo se siente el cliente honesto frente a toda esa tecnología? Podemos proteger tanto la mercancía que termina- mos diciéndole al cliente: “No confío en ti”. Tarea para 2027: inver- tir en mejores sistemas de control, pero evaluarlos con dos criterios: cuánto reducen nuestras pérdidas y cuánto contribuyen a una experiencia segura y agra- dable. Protejamos el in- ventario sin que el clien- te se sienta observado y pierda la confianza. Recorrimos Carrefour en Madrid, con expertos del retail español, así como ejecutivos de retail de Mé- xico, Perú y Bolivia. • Sigue en la pág. 14