14 •Noviembre / Diciembre 2026 • abasto.com especialInserto PLMA MÉXICO: EL PROPÓSITO SE DEMUESTRA México me llevó a Culia- cán, sede de Coppel, el gran retailer que este año celebra 85 años de opera- ciones, bien conocido por el consumidor mexicano en Estados Unidos. Ha- blamos de experiencia del cliente, pero sobre todo de propósito y confianza. Podemos tener NPS, en- cuestas, dashboards y cus- tomer journeys. Pero ningu- na herramienta sustituye una pregunta más básica: ¿por qué debería confiar un cliente en nosotros? El propósito no es una frase en la pared. Se de- muestra cuando agiliza- mos la devolución de un producto de mala calidad o recibimos con una sonrisa a los clientes y resolvemos sus dudas. Tarea para 2027: con- vertir nuestro propósito en comportamientos que cada empleado pueda en- tender y practicar. La con- fianza se construye una interacción a la vez. ESTADOS UNIDOS: ESCUCHAR, SERVIR Y DEFENDER EL BOLSILLO De regreso a casa: 2026 fue difícil para muchas fami- lias, particularmente para las nuestras. A mediados del año, 71 % de los com- pradores de comestibles estadounidenses decía es- tar muy o extremadamen- te preocupado por la infla- ción y 77 % modificaba sus hábitos de gasto. Para parte de nuestra comunidad, a la presión económica se sumaron la incertidumbre y el miedo por el entorno migratorio. Por eso los supermerca- dos hispanos debemos ob- sesionarnos por escuchar a nuestros clientes, ofre- cerles el mejor valor posi- ble y servirlos extraordi- nariamente bien. Tenemos más herra- mientas que nunca. Aho- ra necesitamos mejores sistemas de inventario, logística y control que reduzcan costos y eviten faltantes, y especialmen- te una gestión de relacio- nes con los clientes (CRM) que permita conocerlos individualmente. El consumidor está preparado: 85 % de los consumidores hispanos tiene al menos una tar- jeta de lealtad de super- mercado y 90 % utiliza alguna app de compra de comestibles durante sus visitas. Tarea para 2027: pasar de conocer al consumidor hispano a conocer a cada consumidor hispano. Im- plementar o actualizar nuestra plataforma de leal- tad y ayudarlo a ahorrar con una experiencia perso- nalizada. CINCO PAÍSES DESPUÉS... La gran pregunta que me deja 2026 no es si nece- sitamos más tecnología, sino más bien, para qué la necesitamos. Para cuidar a nuestros empleados. Activar nues- tras tiendas. Proteger sin intimidar. Construir con- fianza. Operar mejor. Y escuchar y servir mejor a nuestros clientes. Los supermercados his- panos ya tenemos algo extraordinario: cercanía, cultura y comunidad. En 2027 no necesi- tamos convertirnos en supermercados más tec- nológicos. Necesitamos utilizar la tecnología para convertirnos en me- jores supermercados. En el auditorio Enrique Coppel Tamayo de Coppel, Culiacán, Sinaloa, México. Activación Retail Media en Tiendas de Falabella, Santiago de Chile, Chile Activación Retail Media en Tiendas de Falabella, Santiago de Chile, Chile. • Continúa de la pág. 12