22 • Septiembre | Octubre 2026 • abasto.com • ENFOQUE TECNOLÓGICO Cómo combinar tecnología y calidez humana sin perder al comprador de siempre POR HERNANDO RAMÍREZ-SANTOS E ntrar hoy a un supermercado prome- dio en Estados Unidos es entrar a un laboratorio silencioso. Básculas que reconocen productos, cajas híbridas que combinan autoservicio con personal de apo- yo, quioscos táctiles junto a la carnicería y sistemas de inteligencia artificial que ajus- tan precios en tiempo real. La transformación digital del comercio de alimentos avanza rápido, pero no todos los compradores caminan al mismo ritmo. Ese es, precisamente, el reto central de la llamada “tienda inteligente”: incorporar tec- nología sin alejar al cliente tradicional, ese que valora el saludo del carnicero, la recomenda- ción del panadero o simplemente la certeza de que un ser humano resolverá su duda. Una revolución que empezó en la caja La digitalización del piso de venta no es nueva. Comenzó hace años con las cajas de autoservicio y ha evolucionado hacia escá- neres de mano, aplicaciones móviles de tipo Scan&Go, reconocimiento facial para pagos y tiendas sin cajeros. Así lo documenta una revisión académica publicada en la revista Foods (MDPI, 2024), elaborada por investigadores de la Univer- sidad Silesiana de Tecnología (Polonia) y la Universidad Manisa Celal Bayar (Turquía), que rastrea la evolución tecnológica del comercio de alimentos desde el mostrador tradicional hasta la realidad aumentada. El estudio identifica beneficios claros del autoservicio: reduce tiempos de espera, da au- tonomía al comprador y libera personal para otras tareas. Pero también documenta un pa- trón que cualquier gerente de tienda recono- cerá: no todos lo adoptan igual. Según cita la investigación, los consu- LA TIENDA INTELIGENTE midores de mayor edad usan con menos frecuencia las tecnologías de autoservicio, tienen menor confianza al utilizarlas y ex- trañan más la interacción humana que los compradores jóvenes. Esa brecha generacional se confirma en datos de mercado recientes. Una encuesta de 2025 de The Feedback Group, firma de inves- tigación de consumo citada por medios como Grocery Dive y Chain Store Age, halló que los compradores que usan cajas atendidas por personal reportan mayor satisfacción (4.45 so- bre 5) que quienes usan autoservicio (4.29). El mismo estudio confirma que los baby boomers y la Generación Silenciosa siguen prefiriendo el supermercado tradicional como su formato principal de compra. El dilema no es “tecnología sí o no” El error frecuente, señalan especialistas del sector, es plantear la digitalización como un reemplazo del personal en lugar de un complemento. La firma NCR Voyix, en su Reporte de Ex- periencia de Comercio 2025, encontró que el 77% de los comprado- res prefiere el autoser- vicio por rapidez, pero también identificó que casi el 20% de quienes evitan estas tecnolo- gías lo hace porque prefiere la interacción con un empleado. Es decir: la tecnología no divide a los clientes entre “modernos” y “anticuados”, sino en- tre distintas necesida- des según el momento de la compra. La solución que están adoptando cadenas líderes, desde Stop & Shop y Giant hasta Meijer, es el modelo híbrido: man- tener cajas atendidas, sumar zonas de auto- servicio y, sobre todo, usar la tecnología como herramienta de apoyo al empleado y no como su sustituto. • Sigue en la pág. 24